Hace un par de años un lead (contacto para ser un potencial cliente) me llamó solicitándome un software CRM a medida. Gustoso conocí su negocio, se dedicaba a la importación y venta en el mercado nacional de repuestos para autos. Tenía 6 vendedores, un jefe de ventas, y su equipo operativo que en resumidas cuentas desaduanaban los productos y despachaban a diversos talleres mecánicos a nivel nacional.
Me alegró su crecimiento en los últimos años y sus estrategias para vender autopartes al mejor precio y a la mayor cantidad de talleres, me pareció genial y tenía grandes proyectos e ideas para el sistema CRM a medida. Sin embargo mi recomendación lo sorprendió un poco:
«Veo que tus procesos comerciales hasta el momento son estándares, y existe una gama considerable de proveedores de software CRM SAAS que pueden satisfacer tus requerimientos por ahora. Puedo acompañarte en el proceso de implantación hasta que se estandarice y cuando tus procesos comerciales requieran más diferenciación producto de un crecimiento sostenido, podemos evaluar migrar a un CRM a medida.«
CRM a medida o CRM SAAS, el sustento
Realicé la siguiente sustentación con las siguientes cifras:
Dado que sus procesos eran estándares (lo felicité por eso, ya que muchas empresas pequeñas no tienen esa cultura) pudimos organizarlos en lo siguiente:
- Captación de leads a través de eventos y campañas de llamadas telefónicas.
- Manejo de Oportunidades de negocio, generando cotizaciones y diferentes versiones de ellas.
- Gestión de clientes y sus actividades como llamadas, reuniones y visitas.
- Cierres de oportunidades ganadas a través de cotizaciones aprobadas.
- Soporte a los clientes cuando un repuesto falla (garantía) y registro de la atención a través del manejo de tickets.
- Manejo de inventarios (inventario sencillos, SKU y cantidades).
- Reportes de cotizaciones aprobadas (ventas), reportes de nuevos clientes por temporada y reporte de embudo de ventas.
Todo eso lo maneja la mayoría de los SAAS, el tema del inventario unos 3 proveedores en específico de software CRM SAAS pero de que hay proveedores los hay.
Luego pasamos a los números: Tiene 1 jefe de ventas, 6 vendedores, 2 personas en el soporte operativo y él, total 10 usuarios. El costo por licencia de software CRM SAAS es por módulos y usuarios, en este caso le costaría aprox 50 usd por usuario, es decir unos 500 usd al mes, 6000 usd al año y calculaba que lo usaría unos 2 años antes de que su operación requiera un CRM a medida, en total 12,000 usd en 2 años.
Algunos de ustedes dirán que12,000 dólares para un software que solo usará 2 años puede no ser un buen negocio, pero la respuesta es sencilla, la mayoría de las pequeñas empresas necesitan el flujo de efectivo, y pagar mensualmente 500 dólares al mes le resultaba más atractivo.
Parte de la asesoría que le brindamos fue asegurarnos que el software CRM SAAS a usar cumplía con todos sus procesos, por que eso sí señores y lo digo por experiencia y dolor, el pedirle a la empresa proveedora del CRM SAAS que modifique si quiera un poco su software para que se adapte a tus procesos, resulta a veces más caro y costoso que desarrollar un CRM a medida desde CERO.
La alegría del buen cálculo y la sorpresa no grata
Pasaron un par de años y como se había calculado la operación creció más, y el CRM SAAS comenzó a resaltar sus limitaciones:
- Lentitud en la resolución de problemas de soporte.
- Necesidad de adecuar formularios de registro de información por regulaciones o mejoras en el proceso (los procesos mejoran siempre).
- Necesidad de nuevos tipos de reporte.
- Uso de otros paquetes de software para optimizar procesos operativos, pero estos no se conectaban con el CRM y lentitud en la integración de la información, etc.
- Entre otros.
Así que la solución decantaba en desarrollar un software CRM a medida y que permitiera con una bolsa de horas de soporte razonable el mejorar a medida que la organización se transformaba de mediana a grande.
Sin embargo, otra empresa «consultora» le vendió la idea nuestro cliente que sería mejor usar una versión empaquetada de CRM de un producto reconocido en el mercado mundial, no diré el nombre pero le diremos «ELCARO» (a buen entendedor pocas palabras). He hicieron el proyecto de implementación, resulta que la empresa «consultora» no era propietaria del software como era de esperarse, tenía la representación en el país eso sí, partner autorizado y con todas las insignias, pero no adaptaron el software a la empresa, sino que forzaron la adaptación de la empresa al software.
Argumentaban que todos esos procesos ya estaban estandarizados a nivel mundial y que era necesario que la empresa se adaptaran a la metodología del software «ELCARO». El proyecto duró casi 1 año, y por parte de la consulta enviando «Account Managers» , «Products Managers», «Project Managers», «Software Integrators» y «Software Developers» (de la India), entregaron el proyecto, entre disgustos, reprogramaciones de fechas, ajustes adicionales, pero lo entregaron al fin. Le salió carísimo … CARÍSIMO, resulta que esta empresa «consultora» no era desarrolladora, solo colocaba el producto y otros desarrollaban y así se armo un enredo terrible y todas las cuentas las pagaba mi cliente o «ex cliente» por así decirlo.
Finalmente empezaron a usar el software, y con ello empezaron las fallas, problemas en los reportes, caídas del sistema en el ingreso de la información, se volvió una pesadilla, pero esas de las que no puedes despertar. Entre quejas y peleas, la empresa «consultora» argumentó: Su empresa no estaba preparada para un software de talla mundial como lo es «ELCARO». Y cancelaron el contrato de soporte y se fueron. Por cierto a veces visito la página web de la empresa «consultora» y está el logo de la empresa de mi cliente como «clientes» y en la sección de «proyectos exitosos».
Me enteré de esto por que obviamente mi cliente me llamó y entre vergüenza y arrepentimiento me confesó que se encontraba en el limbo operativo. Volvieron al papel y al excel, ya no usaban para nada el CRM, y solo usaban el ERP, y me pidió que lo ayudara a resolver este problema.
La solución CRM a medida
Debemos entender que si bien existen muchas empresas que usan software reconocido a nivel mundial, este software primero debe ser adaptado a la realidad nacional y a la cultura organizacional de cada país.
Segundo, puede que una empresa «consultora» de software sea representante oficial, partner certificado y con todas las credenciales, pero si no es desarrolladora con programadores propios y conocimiento amplio no solo del producto sino del negocio que está por servir. Lo más probable es que sea un fracaso el proyecto.
Asi que empecé, le hice un levantamiento de procesos de forma detallada, detallé cada una de las pantallas que tendría el sistema CRM y como interactuaría con su ERP y otros sistemas que tuvo que implementar a medida que hubo crecimiento. Nuestro cliente participó activamente de este proceso, dando sugerencias, correcciones, y proyectando nuevas funcionalidades.
Desarrollamos y a medida que íbamos terminando cada módulo del sistema lo probábamos con usuarios con carga de información real a fin de asegurarnos de que cada proceso era correctamente atendido.
Y finalmente lo lanzamos, en poco más de 3 meses ya tenía un CRM a la medida operativo, y brindando resultados exitosos a la fracción del costo de la empresa «consultora» del software «ELCARO». Cliente contento y fidelizado.
Conclusiones
No hay una regla exacta para todo, cada organización tiene su propia cultura, metodología y si bien muchos procesos son estándares, a medida que una empresa crece también sus necesidades informáticas. Y si bien al principio un CRM SAAS puede ajustarse muy bien, cuando uno crece necesita un CRM a la medida en la mayoría de los casos. El software es como los trajes… a la medida mucho mejor.
