Si estás decidido a optimizar tu fuerza de ventas, junto con tus procesos comerciales utilizando un sistema CRM SAAS o mejor aún un sistema CRM a medida, deberás tener en cuenta lo siguiente a fin de asegurar un proyecto que cumpla las expectativas de eficiencia y rentabilidad (en términos de tiempo, impacto organizacional y dinero).
Primero lo primero: Conocer el negocio, como gana y pierde dinero
Deberás de contratar una empresa de desarrollo de software que tenga el servicio de desarrollo de crm a medida entre sus principales ofertas. No es lo mismo contratar una empresa especializada en desarrollo móvil o sistemas de salud a una empresa especializada en la optimización de procesos comerciales.
Esto tiene un fundamento muy sólido, una empresa especializada en procesos comerciales, entenderá fácilmente tus objetivos comerciales y tu visión a mediano y largo plazo, comprenderá como ganas clientes, realizas ventas y que procesos son clave para que dichas operaciones mejoren, es decir como ganarás más dinero a través de la optimización de procesos, y tendrá conciencia de que cosas afectarán tus ingresos si determinados procesos fallan o son deficientes.
Tu gerente comercial es clave, así que deberá tener todo alineado con él para llegar a poder transmitir la necesidad correctamente a la empresa desarrolladora. Si tienes un gerente comercial problemático, tomate un tiempo a fin de mitigar ese riesgo.
Si inicias por allí, ya tienes gran parte del proyecto ganado.
Establecer exactamente que se ofrecerá como CRM a medida, términos, plazos y precios
La empresa que contrates, deberá especificar por escrito exactamente que ofrecerá, es decir, un documento de ALCANCE DEL PROYECTO, que contendrá:
- Especificación de tus procesos comerciales, (diagramas e interacción con otros procesos operativos de tu empresa).
- De los procesos anteriormente mencionados cuales serán incluidos en la digitalización del CRM, no es lo mismo pedir que se registren las fechas y conclusiones de cada reunión con los clientes, que se graben los audios de las reuniones con los clientes por zoom o teams. La idea es evitar falsas expectativas.
- Prototipado del CRM a desarrollar, o los prototipos de la adaptación en caso se desarrolle en base a un CRM base como Vtiger CRM, con esto tendrás una idea visual de como tu sistema CRM a medida funcionará, tomando en cuenta la información introducida y que resultados te arrojará el sistema.
- «Arquitectura del sistema», todo sistema necesita computadores, conexiones a internet, base de datos, etc. es como construir una casa o en algunos casos dependiendo de la magnitud un edificio, necesitas planos, plano eléctrico, especificaciones del terreno, cuanto peso soporta, etc. En sistemas es igual, y dependiendo de tu operación, cuantos vendedores simultáneamente accederán a tu sistema CRM, si tus clientes accederán también, esta documentación es vital para saber cuanto soportará tu sistema.
- Plazos, como todo proyecto, tiene un inicio y un final, y un proyecto de desarrollo de software establece los mismo conceptos, además incluye los hitos, que son puntos clave en el tiempo para revisar el avance y la buena proyección del sistema CRM a desarrollar, los hitos en fecha te servirán como termómetro de como «va tan bien» tu proyecto. Si los hitos se cumplen y además se cumplen con tus expectativas a nivel de bondades y beneficios, vas bien.
- Precios, acá es muy importante tener TODO CLARO: Deberás considerar valorizaciones de cada funcionalidad o módulo entregado, por ejemplo: El módulo de gestión de clientes o el módulo de presupuestos. Así podrás saber cuanto cuesta cada módulo y tener una idea de que si pides después módulos o funcionalidades equivalentes conocerás cuanto podrá llegar a costarte. Otro punto es importante conocer el precio de hora hombre, caso desees funcionalidades adicionales fuera del alcance pero no son muy complejas que puedan cotizarse.
- Precio de la hora de soporte y cuantas horas necesitarás de soporte al mes o semana: Una cosa es el desarrollo y otra cosa es el soporte y es aquí donde muchas empresas pierden el enfoque. Un sistema CRM al principio suele requerir mucho soporte por que los vendedores no suelen desear introducir su información, esto lo expliqué en otro articulo. Entonces ellos buscarán todo tipo de excusas entre ellas «fallas del sistema» para no usar el CRM, es por ello que deberás saber negociar el soporte tanto para los primeros 3 o 6 meses después de finalizar el proyecto CRM y el soporte para cuando ya se haya institucionalizado y se use el CRM como herramienta básica.
- Y la mejora continua, si la empresa desarrolladora dentro de las horas de soporte, incluirá horas de desarrollo para realizar «pequeños ajustes de mejora» del sistema. Ya que a medida que vayas viendo los beneficios del CRM tendrás más ideas de como optimizar más tu empresa, y puede que esas pequeñas horas de desarrollo se consideren dentro de tus horas de soporte mensual.
Recuerda, que si algo no esta considerado, te dirán: «No está dentro del alcance».
Funcionalidades del CRM a medida, ni mucho ni poco
El tener un sistema nuevo o a medida, y tener la posibilidad de «manejar» a tu fuerza de ventas, abre la imaginación de todo el directorio de una empresa, quieren monitorear hasta las reuniones con sus clientes grabándolas… no exagero. He visto vendedores pidiendo la firma a sus clientes en un «documento de visita» para sustentar que realmente lo visitaron, y eso mismo quieren trasladarlo al sistema. No juzgo, cada uno tiene sus razones, pero el exceso de información también puede ser contraproducente y hasta generar repudio de los vendedores al sistema CRM.
El riesgo es que los vendedores pueden ver el sistema CRM como una herramienta de «control» en vez de que sea una herramienta para «potenciar al equipo comercial y las ventas por consecuencia». Y es allí donde pecan la mayoría de «consultoras CRM». Por el afán de ofrecerte toda la suite de su solución CRM, te ofrecen todo, provocando una saturación de funcionalidades y el rechazo por parte de los usuarios al momento de usar el sistema … resultado: Fracaso del proyecto, ya que si bien el proyecto se realizó bajo los términos acordados, al final los vendedores se reusaron a usarlo, por obvias razones.
En mi experiencia, cuando realizo un proyecto CRM usando un sistema base como plataforma (ejemplo Vtiger CRM), generalmente presento lo básico y eso oferto, y a medida que vamos analizando a fondo cada proceso, se van «descubriendo» las funcionalidades que realmente se ajusten a lo que necesitan explícitamente. Y siempre analizando si introducir esa información será beneficioso o el usuario «por cumplir» introducirá información irrelevante, falsa o coloquialmente llamada «Información basura». Hacemos pruebas de uso en la marcha blanca (versión previa del sistema CRM antes del lanzamiento o antes de cada hito), para ver como reaccionan, si se sienten cómodos, si realmente les sirve y si en algún reporte lo usarán de verdad. Eso nos da una visión de como va a ser adoptado el sistema CRM y reduce el rechazo radicalmente.
Un ERP no es un CRM
Si tu empresa tiene un ERP (que es lo más probable) adaptarlo para que sirva como CRM puede llegar a ser una apuesta costosa y arriesgada. Puede sonar ventajosa por que da la sensación de ahorro, pero al final puede provocar lo que «llamamos la desnaturalización del proceso» y viceversa. Y salir de ese problema no es tan fácil (Escribimos un artículo al respecto).
Recuerdo una vez un cliente usaba «un CRM» en su ERP, y desde allí cotizaba, «autorizaba descuentos» y actualizaba su inventario, y la gestión de ventas (reuniones, llamadas, y oportunidades de venta) los registraba como «información adicional» en las cotizaciones. Cuando se dieron cuenta que no podían explotar dicha información por que no estaba correctamente estructurada, nos llamaron y vimos todo menos información conexa. Por último, como los vendedores no usaban el ERP, sino personal operativo, no introducían información correcta o relevante y lamentablemente mucha información era incorrecta y años de información valiosa y de gestión comercial se pedio.
No digo que lo mismo te pueda suceder, pero si advierto tener mucho cuidado. «El adaptar ERP’s» para que sirvan como CRM’s requiere mucha paciencia y análisis por la naturaleza del proceso, información y el usuario.
Finalmente a considerar
Ten en cuenta siempre, tus proceso de negocio, la experiencia de la empresa desarrolladora y tu cultura organizacional para tener un proyecto exitoso. Recuerda que estamos hablando de un sistema que mejorará tu fuerza de ventas y podrá ayudarte a aumentar tus ventas a través de la digitalización y optimización de procesos. Recuerda que en Blionsoft estamos para servirte, no dudes en contactarnos si deseas conocer más acerca de nuestro servicio de desarrollo de CRM a medida.
