Quizá tu organización ya tiene un ERP (Enterprise Resource Planning) o algunos paquetes de software que resuelven esa necesidad como contabilidad, gestión financiera, inventarios, planillas, facturación, etc. Tu empresa está creciendo y tu fuerza de ventas también, y te llega la pregunta ¿Cómo saber si necesitas un CRM?.
Al menos en Perú y en Latinoamérica la cantidad de empresas medianas (más de 100 empleados) que no tienen un ERP no son pocas, he tenido clientes que me han llamado por el servicio de optimización de procesos y tienen paquetes de software aislados para gestionar su contabilidad, otro para su planilla, otro para su facturación y así sucesivamente. Estas empresas operan de forma empírica y si no fuera por el conocimiento del negocio del dueño y de empleados héroes, esas empresas no funcionarían.
He visto empresas que también tienen un ERP, y tienen todos los módulos o paquetes que un ERP necesarios para su negocio, y tienen la operación controlada. No me malinterpreten, no hay relación en el costo del ERP con su eficiencia o resultados, he visto ERP’s de cientos de miles de dólares fracasar estrepitosamente y que han sido reemplazados por ERP’s que cuestan diez veces menos y resolviendo lo que el ERP de marca emblemática no podía. No es raro verlo, y me he topado con más de uno de esos casos.
La necesidad del ERP
Así que tener ERP para una empresa pequeña acercándose a mediana, quizá más de 20 empleados, ya se hace indispensable, también influye la industria y la cultura organizacional. Pero deben de tener al menos un conjunto de paquetes de software que apuntan a una base única de información (base de datos única) y digitalizan los procesos vitales de la empresa. Y para ello, hay ERP’s en el mercado de todo precio, desde paquetes en la nube desde 30 usd por usuario, paquetes instalados en los centro de datos del cliente desde paquetes de 10,000 dólares como pago único y ERP’s de cientos de miles de dólares, factores que no es materia de elaboración del presente post.
Y la pregunta en casi todas las pequeñas empresas creciendo a medianas, ¡y cuando necesito un CRM si ya tengo un ERP (o a lo que se aproxime)? . Muchos creen que si ya tienen un ERP realmente no necesitan un CRM (Customer Relationship Management) y argumentan .. «Pero si mi ERP ya maneja la base de mis clientes y contactos», y con ese sustento defienden la idea que un CRM ya no es más necesario.
La necesidad del CRM
Si bien un ERP contempla el módulo de facturación donde se guardan los datos del cliente, como dirección de facturación, contacto, artículos que compró y más etc. no es su finalidad como software el manejar la información que contempla la gestión comercial.
Un CRM no solo gestiona la información de los clientes, además maneja las actividades de los vendedores para llegar a esa venta, desde las llamadas, reuniones, visitas, exposiciones, ofertas, cotizaciones, facturas (solo para fines informativos), soporte post-venta y maneja un círculo cíclico para volver a venderle al cliente. Ese conjunto de actividades no lo hace un ERP. Digamos que todo parte del CRM y finaliza en el ERP.
Veámoslo en la siguiente lista de actividades:
- Se determinan las metas de venta por periodo de tiempo (trimestral, mensual, etc) [sistema: CRM]
- Los vendedores «gestionan» las actividades de su cartera de clientes (llamadas, visitas, presentaciones, etc). [sistema: CRM]
- La empresa lanza campañas de marketing, eventos, reuniones, promociones, etc. y captan nuevos potenciales clientes. [sistema: CRM]
- El vendedor presenta oportunidades de ventas, y con eso se proyecta cuando se puede «vender» o facturar en el periodo de tiempo determinando inicialmente [sistema: CRM]
- El vendedor, envía cotizaciones a los clientes hasta que se vende o se pierde la venta. [sistema: CRM]
- El vendedor registra las causas de las cotizaciones rechazadas o oportunidades perdidas para una mejora continua. [sistema: CRM]
- El cliente negocia la cotización y pide un descuento que tiene que ser aprobado por el gerente comercial o el jefe directo del vendedor. [sistema: CRM]
- El cliente acepta la cotización y envía su órden de compra. Luego la empresa desde el CRM envía una solicitud al ERP para generar la Órden de Venta y proceder a facturar. [sistema CRM -> sistema ERP]
- El cliente recibe el servicio o producto y necesita soporte, o ayuda, o solicita que la empresa lo respalde, todo eso se debe de registrar. [sistema CRM]
- El vendedor conoce las nuevas posibilidades de venta con el cliente ganado y satisfecho ofreciéndole nuevos servicios o productos y renovar los existentes.[sistema CRM]
¿Se dieron cuenta?, el CRM puede abarcar más procesos conectados con el cliente y todo lo relacionado con la venta, pero acabo de listar los más básicos.
Conclusiones rápidas
Si al ver la lista corta de arriba y reconoces que necesitas gestionar la información que se menciona, entonces necesitas un CRM. Y un CRM bien modelado, y diseñado a la medida de tu organización puede ser un factor gravitante en el ordenamiento y optimización de tu gestión comercial.
Entonces puedes resolver la necesidad del CRM de la siguiente forma:
Puedes agregar módulos afines al CRM en tu ERP, si la información que necesitas gestionar no es mucha y tu ERP resuelve la mayor cantidad de la información necesitada. A veces se opta por esta solución pero no es muy popular, por que la empresa desarrolladora de software que brinda el ERP puede que no tenga experiencia implementando CRM’s , todo depende de tus procesos comerciales, la cultura organizacional y la seguridad que te brinden.
Puedes tener un CRM a la medida de tu organización que abarque todos tus procesos comerciales y brinde información a tu ERP de forma bidireccional de modo que se integre con este y así toda tu organización este bajo el mismo director de orquesta (por así decirlo).
De todas maneras no pierdes nada en consultar con una empresa que pueda asesorarte en implementar un CRM en tu organización como blionsoft.pe. y también podemos ayudarte en optimizar tus procesos operacionales.
Espero este articulo te haya ayudado en la búsqueda de optimizar los procesos de tu empresa. No dudes en contactarnos si tienes consultas o dudas, o tienes un proyecto de mejora en tu organización.
